中商情報網(wǎng)訊：智慧客戶關(guān)系管理(CRM)指集云及通信、人工智能與數(shù)據(jù)智能等能力于一體的CRM服務，可提供PaaS及SaaS服務。智慧CRM服務可幫助廣大客戶以更高效及有效的方式管理其全生命周期的關(guān)鍵運營。

市場現(xiàn)狀

1.市場容量

假設所有企業(yè)使用全面融合云及通信、人工智能及數(shù)據(jù)智能等能力并提供PaaS及SaaS服務的智慧CRM服務，藉助云通信設施的發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)量的不斷增加及下游用戶的強勁需求，智慧CRM服務市場近年來出現(xiàn)巨大增長。智慧CRM服務市場的市場規(guī)模由2017年的251億元增至2021年的718億元，復合年增長率為30.1%。未來智慧CRM服務市場的市場規(guī)模預計將于2022年增至1003億元。

數(shù)據(jù)來源：中商產(chǎn)業(yè)研究院整理

2.總收益

智慧CRM服務供應商可憑借彼等以大數(shù)據(jù)、人工智能、數(shù)據(jù)智能及云計算等技術(shù)為支持的全面服務組合滿足其客戶不斷變化的業(yè)務需求，因此，相較傳統(tǒng)CRM服務供應商及其他服務供應商更能透過把握市場機遇而實現(xiàn)快速增長。

數(shù)據(jù)來源：弗若斯特沙利、中商產(chǎn)業(yè)研究院整理

驅(qū)動因素

1.有利的政策

中國政府已頒布并實施一系列鼓勵采用云計算、人工智能及大數(shù)據(jù)的政策，從而促進云通信服務及智慧CRM服務的持續(xù)發(fā)展及廣泛應用，以鼓勵云計算相關(guān)企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新及轉(zhuǎn)型。

2.通信基礎設施的穩(wěn)定發(fā)展

近年來，中國的信息技術(shù)（信息技術(shù)）行業(yè)穩(wěn)定增長，基礎通信設施不斷進步，這為智慧CRM服務市場的發(fā)展提供了堅實的基礎。信息技術(shù)總支出（主要用于建設基礎信息技術(shù)設施）由2017年的人民幣24,912億元增至2021年的人民幣32,278億元，反映了基礎信息技術(shù)設施的穩(wěn)定發(fā)展。穩(wěn)定的通信基礎設施對于智慧CRM服務市場的發(fā)展至關(guān)重要，因為其依靠互聯(lián)網(wǎng)及云計算來獲取并處理客戶數(shù)據(jù)，從而為不同的客戶提供定制化的一站式智慧CRM服務。

3.下游行業(yè)對提高服務質(zhì)量及綜合智慧CRM服務的強烈需求

隨著企業(yè)數(shù)目的增加及客戶需求的不斷變化，下游行業(yè)正面臨激烈競爭。因此，深入了解不同客戶的消費習慣及偏好，提高客戶服務質(zhì)量和滿意度至關(guān)重要。智慧CRM服務提供智慧化的綜合平臺，可分析客戶的第一手資料并快速形成定制的解決方案，從而能夠提高企業(yè)的服務質(zhì)量及運營效率。同時，更多的企業(yè)已意識到綜合智慧CRM服務的重要性，其利用先進的技術(shù)構(gòu)建全面高效的數(shù)據(jù)及服務體系，并優(yōu)化企業(yè)產(chǎn)品的全生命周期系統(tǒng)。